[책] 스타벅스 웨이, 독후감

스타벅스를 많이 좋아하는 사람이자 경영과 주식에 관심을 갖게 되면서, 같이 독서모임을 하신 분께서 나눔 해주신 책 중 한 권을 읽고 독후감을 씁니다.

그 책은 <스타벅스 웨이>. 스타벅스의 경영 전략 및 운영 전략과 스타벅스가 고객들의 마음을 움직이는 방법을 통해서 사업이던 사람의 마음을 움직이는 일이건 남들과는 다른 방법으로, 아니면 흔히들 알고 있지만 실천하지 않는 방법으로 효과적으로 고객의 마음을 얻는 방법이 군데군데 잘 드러나있습니다.

 

 

우선, 한국에서 쓰인 책은 아니기 때문에 한국의 스타벅스와 미국의 스타벅스, 그리고 그 외의 여러 나라에도 진출한 스타벅스는 현지화 전략이라는 것이 있기 때문인지 몰라도 이 책에서 묘사하는 것과 우리나라의 매장과는 일부 맞지 않는 부분도 있었습니다. 하지만 이 책을 읽으면서 제가 왜 스타벅스를 좋아하고, 마음 편하게 느끼는지를 알았습니다. 나아가 잊지 못하는 스타벅스의 경험은 어떻게 생긴 것인지도 다시 한번 생각해볼 수 있었습니다.

 

우선 우리나라에서는 한번은 문제가 되기도 했었던 사이렌 오더의 닉네임 등록과 닉네임 불러주기, 물론 스타벅스의 결정이 합리적이라고 생각합니다. 닉네임을 듣기에도, 부르기에도 불편한 것으로 지정하는 사람들이 있었고, 한때 이 것은 유행처럼 번지기도 했습니다. '잘생긴' 고객님은 귀여운 수준으로 '곡고고고고고' 고객님, '맛있겠네요' 고객님, '저도 한입만요' 고객님, '친구없는' 고객님, '작작시키세요' 고객님등... 여러 가지 웃기지만 파트너를 당황하게 하는 닉네임들이 있어 이것을 변경하도록 제한하는 일이 있었다고 합니다. 그리고 요즘은 이런 닉네임은 불러주지 않은다고 합니다.

 

물론 저는 아직 닉네임을 등록하지도 않고 번호로 불리고 있지만요. 골드 카드까지 발급받고(물론 어려운 일은 아닙니다.)도 닉네임을 지정하지 않는 것은 개발자에게 가장 어려운 일이 이름을 붙이는 것이기 때문인 영향도 없지는 않을 것입니다. 쉽게 생각하면 게임 닉네임에도 뭔가 고민을 많이 하는 편이라, 고민을 하다가 그냥 타이밍을 놓쳤다고 볼 수도 있습니다. 그리고, 예전 파리를 여행할 때의 경험이 잊히지 않기 때문이기도 합니다.

 

짧게만 이야기하면, 이 책의 내용에도 일부 나오는 부분인데, 고객과 연결되는 느낌을 주는 것입니다. 그 방법은 파트너(스타벅스 바리스타를 부르는 명칭)가 고객의 이름을 음료 컵에 적고 음료가 완성되면 이름을 불러줍니다. 물론 이것도 파트너 개인의 문제로 인해서 인종차별이나 고객을 무시를 하는 경우도 있지만 그래도 그렇지 않은 경우에는 고객이 그냥 엑스트라 고객이 아니라 나 자신, 그리고 Unique customer(유일한 손님? 남들과 다른, 구분되는)가 될 수 있기 때문입니다. 저도 파리에서 신기한 블루베리 음료가 있어 주문을 하고 이름을 Gary라고 알려주었습니다. 하지만 간단한 인사와 여행 중이고 한국사람이라는 이야기를 주문하며 나눴던 터라, 예상하지도 못했던 질문이 나왔습니다. 

 

정확하게 나눴던 대화의 문장과 단어는 기억이 나지 않지만 대화의 내용은 이렇습니다.

 

 

프랑스 잘생긴 어느 파트너 : "What's your name, in your country." 

한국의 어느 평범한 여행객 : (내 이름의 발음하기가 어려워서 알려주기 힘들 것 같다.)

프랑스 잘생긴 어느 파트너 : "I will write it down one by one."

한국의 어느 평범한 여행객 : "G, a, e, s, e, o, n, g"

프랑스 잘생긴 어느 파트너 : "줴세엉?, 개세옹?"

한국의 어느 평범한 여행객 : "Thanks, That is almost correct. Thanks again"

프랑스 잘생긴 어느 파트너 : "No problem~"

 

그렇게 음료를 주문하고, 뭔가 저는 기분이 좋았습니다. 정말로 저 여행이 미국에 1년을 살면서 스타벅스를 정말 여러 번 갔었지만 미국에서는 그냥 그게 당연해서 고객이 불러준 이름을 받아 적은 것일 수도 있고, 파리의 그 파트너가 정말로 한국에 관심이 많아서 더 그런 것일 수도 있습니다. 그 파리의 파트너는 한국에 6개월 여행 겸 해서 와본 적도 있다고 했고, 한국어를 배우고 싶다고도 했었습니다.

그렇게 제 음료를 기다리면서, 스타벅스에서 처음 느껴보는 그런 느낌을 잊고 싶지 않아서 텀블러를 하나 구입했습니다. 아주 평범하지만 파리의 느낌이 나는 것으로요. 그리고, 텀블러 결제를 다시 하고 음료를 받아 나오는데 참 기분이 좋았습니다. 그리고 그 텀블러는 아직도 잘 쓰고 있고, 구매한 다음날 귀국하는 비행기에서 쓰다가 엄청 긴(5~7cm) 흠집을 내서 겉면의 코팅과 무늬가 벗겨져 마음이 아팠지만, 뭐 그래도 아직도 잘 있습니다.

 

이 책에서는 이렇게 이름 부르는 것뿐 아니라 단골의 메뉴를 기억한다거나 인사를 하며 고객의 이름을 불러주거나 하는 등의 내용까지 소개되어 있습니다. 한국에서는 그렇지 않기 때문에 크게 공감이 되지는 않았지만 글의 머리에서 말한 것처럼 각국에 맞는 전략을 운영 중이라 생각합니다. 우리나라는 점점 더 일본처럼 뭔가 그런 접촉을 덜 하고 싶어 하는 것 같은 느낌이 많이 듭니다. 예를 들면 택시를 타도 이야기를 하고 싶지 않아 하는 것처럼 말이죠.

 

이 것 외에도 몇몇 전략이 더 있었는데 책을 읽은 지 일주 정도 된 뒤에 쓰려니 기억이 나지 않습니다. 오늘은 이만 줄이고 다시 한번 훑어본 뒤 내용을 추가하도록 하겠습니다.