[프리퀀시] 스타벅스 2020 서머 프리퀀시 정리...

우선 기분이 썩 좋지 않은 마음으로 글을 시작해서 씁쓸하지만.... 오늘까지인 프리퀀시 기간...

 

스타벅스의 미숙한 모습을 많이 보았습니다.

 

커피 프랜차이즈 치고는 사용자 편의를 많이 제공하는 기업이라고 생각했지만 이번 여름 이벤트를 통해서 기술적으로도 사람들 대하는 기업의 방식이나 태도, 그리고 마지막 문제 상황을 대처하는 직원들의 모습까지 전체적으로 실망스러웠으며, 그와 반대로 이런 상황에도 "고객"의 입장에서 저와 같이 있던 분들의 모습은 그래도 제가 기대했던 모습 이상이었습니다. 아니, 사실 그중에 스타벅스에서 줄을 서고, 프리퀀시 교환을 받아보며 봤던 모습 중에서 가장 높은 시민의식을 보여줬다고 생각합니다.

 

그러면 이번 2020 서머 e-프리퀀시 마지막 날, 오늘의 경험을 조금 남겨봅니다.

 

 

우선 더 많이 기다리지 않아서 못 받아놓고 혼자 주저리주저리 떠든다고 생각을 하시면 부정은 하지 않겠습니다. 애초에 되면 받고 아님 말자는 마음이었고, 이미 4차례의 시도, 3차례의 수령 간 몸도 정신도 스트레스를 많이 받았습니다. 겨울에 다이어리를 10권 이상씩 받아도 이렇게 스트레스를 받았던 적은 없었습니다.

 

스타벅스가 오늘 미숙하고 부족하고, 잘 못 했던 것 2가지입니다.

 

 포괄적으로 보면 시스템은 문제가 있고 재고현황과 시스템이 일치하지 않으며, 그런 상황에서 직원들의 안내는 미흡했고, 시스템은 30여분 계속 정정이 되지 않았습니다.

 

하나하나 짚어 봅니다.

 

1. 시스템 재고 수량 문제

 

2. 직원들의 미흡한 대처

 

 

먼저  첫 번째 사항부터 이야기해 보겠습니다.

 

 

 

 

1. 시스템 재고 수량 문제

 

10:30에 오픈하는 지점에 수량이 있는 것을 확인하고, 바로 받으러 갔습니다. 이동을 하는 도중에 수량이 크게 줄어들지 않아 이상하다는 느낌도 조금은 있었지만, 10:40쯤 도착했을 때 줄이 좀 있고 줄이 줄어들지 않아서 재고품 정리를 기다리나 했었지만 무슨 일인지 체어는 보이지 않고 주문만 하는 듯하다 기다리다 나가시는 분들이 많았습니다.

11시경까지 계속 수량은 변치 않고 재고가 있는 것으로 나타났지만, 실재로는 아예 입고조차 되지 않았습니다.

 

해당 지점에는 11:20 정도까지 꾸준하게 손님들이 재고 확인을 하고 프리퀀시 교환을 받기 위해 앱에서 재고 확인을 하고 오신 분들이 계셨습니다. 제 휴대전화는 10:55쯤 마지막 확인해 보았을 때에는 수량이 없는 것으로 정상적으로 현황을 반영하여 나타내 주었습니다.

 

기술적인 상황으로 수향 안내에 대한 지연이 앱에 표기되어있지만, 기술적인 상황을 고려할 때 스타벅스 같은 대 기업이 해당 제고를 바코드로 관리를 하는데 그게 실시간으로 파악이 안 된다고 하는 것이 너무나 난센스스럽고 우습다는 생각이 조금은 들었습니다. 

 

대학 졸업 후 인턴 때 혼자 개발을 했던 ERP에 인벤토리 시스템에 바코드를 연동하여 작업을 했을 때에도 등록이나 수량 확인이 지연이 될 것이 딱히 없었고, 물론 사용자의 수에 따라서 장애가 발생할 수 있는 부분을 이해하지 못하는 것은 아니지만, 교환하는 시간과 확인하는 시간을 고려해 보더라도 실시간으로 확인이 되지 않을 수 있는 부분에 대한 안내는 정확한 안내라기보다는 모호한 책인 회피를 위한 안내라고 밖에는 생각이 되지 않았습니다.

 

 

정확히 보니 더 충격적인 안내문구입니다. 검색 시점에서 10분이 차이 나면 이 시스템은 실시간 시스템은 절대 아니라는 생각이 들며, 이는 기술적으로 불가능한 것이 아니라 고의적으로 한 명이라도 더 최신화되지 않은 정보로 매장에 방문하게 하려는 비루한 정책이라고밖에 보이지 않습니다.

5 이하에서 데이터 반영 오차가 난다는 것 자체가 말이 안 되는데, 수량이 많을 때에는 오차가 없고 적을 때에 오차가 생긴다? 정말 어떤 생각으로 저런 안내 메시지를 작성하였는지가 궁금할 정도로 그냥 면책성 문구라는 생각밖에 들지 않습니다. 개인적으로 답답하네요.

 

차라리 실제로 수량이 5개 정도 교환받는 시간을 평균적으로라도 보고, 해당 사항에 대해 짧고 구체적으로 충분히 안내가 가능하다고 생각하는데, 그런 부분도 무척이나 미흡하다는 생각이 들었습니다.

 

예를 들면, "1개 제품의 수량 교환에 1분여가 소요되어 수량 확인 전/후 실 수량과 1~2개의 차이가 발생할 수 있습니다."라고 안내를 한다면 저는 훨씬 더 납득할 수 있을 것 같습니다. 물론 사실에 기반해야 하며, 해당 정보에도 맞지 않아서 문제가 발생할 수 있겠지만 적어도 훨씬 신뢰할 수 있으며, 고객의 판단에 도움이 될 것 같습니다.

 

글을 쓰는 와중에도 11시 50분을 넘어가는데도, 재고가 있다고 파악이 되어 오는 고객분들이 있었습니다.

 

 

 

2. 직원들의 미흡한 대처

 

직원들의 정확한 업무처리를 고객들이 여러 차례 이야기를 한 뒤에야 납득이 가능한 설명이 있었습니다. 수량이 없고 입고가 되지 않았는데, 직원분들은 안내를 1번 했다고 하며, 앞에서 여러 고객분들이 수량이 없다는 것에 대한 안내를 기다리시는 분들께 해야 하지 않겠냐는 말을 3번을 하고 나서야 나와서 안내를 하는 모습을 볼 수 있었습니다.

 

그 부분이 무척 답답했습니다. 수량확인을 하고 없는 것에 당연히 짜증이 난 고객들의 컴플레인을 받는 주문을 받고 있던 파트너의 입장이 이해가 가지 않는 것도 아니고, 수량 입고가 되지 않는 것이 파트너의 잘못은 당연히 아니지만, 수량이 입고되지 않았는데 해당 사실을 몰라 줄을 계속 서고, 그 줄을 보고 이어져 온 사람들에게 계속 안내가 되지 않아서 줄을 서있던 저를 포함한 오픈 시점인 10시 30분 이후에 온 고객들은 시스템만 믿고 별도의 안내를 받지 못한 상태로 줄의 위치에 따라 20~40분 정도를 기다려야 했습니다. 

 

정말 기다리는 고객들이 업무 코치를 해 줄 정도로 스타벅스 파트너의 업무역량이 달리나 싶었습니다. 이 정도의 장애에 대한 안내도 정상적으로 이뤄지지 않는 것도 참 답답했고, 기다리는 입장에서 짜증이 났지만 잘 못 한 것이 별로 없는 파트너분께는 짜증을 내지 않았습니다. 

 

 

 

스타벅스를 정말로 좋아했던 사람으로써 이번 이벤트 기간에 정말 실망을 많이 하고, 스타벅스의 정책에 회의감이 들며 이렇게까지 해야 하나 하는 생각이 들었습니다.

기업이 이윤을 추구하는 모습이 잘못되었다거나, 리셀러들이 몰리는 것이 싫지만 옳지 않다는 말은 할 수 없을 것입니다. 

한국 스타벅스에서 이런 마케팅으로 톡톡한 재미를 보고 있다는 사실은 그 누구 도부 정하지 않을 것이라고 생각합니다. 저 또한 노이즈 마케팅이고 대란이다 뭐다 하면 사람들이 관심을 갖고 더 많은 고객을 모을 수 있다는 데에 부정하지 않습니다. 하지만 제가 스타벅스 웨이라는 스타벅스의 기업정신에서 봤던 내용을 전혀 찾아볼 수 없는 스타벅스의 정책에 답답함과 실망을 감출 수 없으며, 사랑하던 사람이 돌아설 때 가장 무서운 법이라는 말이 생각나며 그동안의 스타벅스를 정말 좋아했던 그런 모습이 뭔가 부끄러워질 정도였습니다.

 

글을 쓰는 와중에도 뒤늦게 재고확인하고 오셔서 전화도 받지 않고 이런저런 불만 불평과 헛걸음에 대한 보상 이야기까지 하는 다른 고객의 모습을 보며 정말 이해가 되면서도 뭔가 심한가? 싶기도 하고

머리와 마음이 참 따로노는 경험을 했습니다.

 

앞으로도 다른 그 어느 카페보다는 스타벅스에 많이 오게 될 것입니다. 하지만 스타벅스의 충성고객에서는 스타벅스를 이제 이용하는 정말 합리적인 고객이 되어야겠다는 생각을 하게 되었습니다.

 

 

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관련 포스팅 몇 가지를 같이 남겨둡니다.

 

스타벅스 웨이라는 스타벅스 경영에 관한 책, 독후감.

2020/07/06 - [개발 외의 이야기/책과 책 이야기] - [책] 스타벅스 웨이, 독후감

[책] 스타벅스 웨이, 독후감

 

 

이번 프리퀀시 이벤트를 겪으며 남긴 글들입니다.

 

2020/06/03 - [개발 외의 이야기/커피 & 스타벅스] - [프리퀀시] 2020 여름 프리퀀시 서머 레디 백 개봉기

[프리퀀시] 2020 여름 프리퀀시 서머 레디백 개봉기

2020/06/16 - [개발 외의 이야기/커피 & 스타벅스] - [스타벅스] 서머 레디 백 재입고 노리기!

[스타벅스] 서머레디백 재입고 노리기!

2020/07/03 - [개발 외의 이야기/커피 & 스타벅스] - [프리퀀시] 서머 레디 백 교환 실패 후기 (3차시도)

[프리퀀시] 서머 레디백 교환 실패후기 (3차시도)

2020/07/20 - [개발 외의 이야기/커피 & 스타벅스] - [프리퀀시] 2020 여름 서머 체어 교환기 (Feat. 스벅 호갱 은퇴 고려)

[프리퀀시] 2020 여름 서머체어 교환기 (Feat. 스벅호갱 은퇴고려)

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결국 휴가 마지막 날 비오는 날, 스타벅스에 2번이나 오며 비 구경도 하고 쓰고 싶은 것들을 마음껏 쓰고 먹고 싶은 것들을 좀 먹고~ 그렇게 시간을 보내봅니다.

 

올여름 가장 많이 마신 음료, 스위티 자몽 & 라임 블랜디드!

 

아... 진짜 스타벅스 음료 한잔 마시면서 카페에서 보내는 시간이 좋았던 것인데 너무 깊이 빠진 것인가 싶기도 하네요... 오후에 내리는 비를 보니 뭔가 차분해지며... 생각이 많아지기도 하며 뭔가 머리가 복잡해지네요.

 

 

 

 

 

 

 

아 21주년!

완전 잊고 넘어갈 번 했네요...

 

이번에 우산도 난리가 났다던데.... 허허허...